Un gemello ha senso dove tre condizioni stanno insieme: il criterio è concentrato in poche teste, le decisioni si ripetono abbastanza da poterle imparare, e l'assenza di quella persona si sente. Qui sotto le sei funzioni in cui, nella nostra esperienza, queste tre condizioni si verificano più spesso.
Il responsabile crediti è l'unico che sa distinguere un ritardo fisiologico da un segnale. Quando è in ferie, o si sbloccano ordini che andavano fermati, o si fermano clienti che andavano serviti. Entrambi gli errori costano, e nessuno dei due finisce in un report.
La soglia oltre la quale si chiede una garanzia. Come pesa lo scaduto medio rispetto all'anzianità del rapporto. Quali settori meritano un occhio diverso. Quando un'eccezione è giustificata e quando è solo pressione commerciale.
Il capo acquisti sa quale fornitore regge un picco e quale sparisce ad agosto. È conoscenza costata anni di errori — e non sta in nessuna anagrafica. Chi subentra ricomincia da capo, e rifa gli stessi errori.
Quando conviene pagare di più per la puntualità. Quale scarto di prezzo giustifica il rischio di un fornitore nuovo. Dove la seconda fonte è obbligatoria. Quali segnali in trattativa anticipano un problema di consegna.
Fin dove si scende di prezzo non è scritto in nessun listino: sta nella testa di chi ha costruito il portafoglio clienti. Ogni venditore inventa la sua versione, e il margine si perde a fette sottili che nessuno somma mai.
La struttura reale dello sconto: a chi, quanto, in cambio di che cosa. Quali richieste si accettano e quali sono il primo passo di una relazione sbagliata. A chi si dà precedenza quando la capacità non basta per tutti.
Il capo tecnico riconosce a colpo d'occhio la commessa che farà perdere soldi. Se non passa da lui, il preventivo esce comunque — e il margine si scopre a lavoro finito, quando non si può più fare niente.
Dove i tempi dichiarati non stanno in piedi. Quali varianti sono accettabili e quali tornano indietro in garanzia. Quale specifica va discussa prima di quotarla. Il margine di sicurezza che si mette e perché.
Il criterio con cui si riconosce un problema anche fuori garanzia — o si tiene il punto — è la differenza fra un cliente che resta e uno che se ne va raccontandolo in giro. Sta in una o due persone, e ogni nuovo addetto la impara sbagliando su clienti veri.
Quando la relazione vale più della ragione formale. Come si scrive a un cliente arrabbiato senza cedere e senza perderlo. Quali problemi ricorrenti vanno riportati al tecnico invece che gestiti caso per caso.
La proprietà o la direzione generale è il collo di bottiglia dichiarato di ogni azienda che cresce: tutto sale, poco scende. Le persone aspettano su decisioni che sono già state prese cento volte in casi identici.
Che cosa si delega e a chi, con quali soglie. Quali investimenti passano e a quali condizioni. Le domande che vengono sempre fatte prima di approvare. Il criterio con cui si valuta se una persona è pronta per un ruolo.
Tre domande. Se una funzione risponde sì a tutte e tre, è la candidata giusta per il primo gemello.
Se la decisione la prendono in otto e tutti allo stesso modo, non c'è nulla da mettere al sicuro: c'è già una procedura che funziona. Il gemello serve dove la procedura scritta non basta e conta chi decide.
Servono decisioni della stessa famiglia, abbastanza frequenti da produrre materiale: qualche decisione al giorno, non una al trimestre. Una funzione che decide raramente non dà al gemello di che imparare.
Se quando quella persona non c'è il lavoro si accumula, o passa a qualcuno che decide diversamente, il costo esiste già: semplicemente non è misurato. Il calcolatore serve a metterci un ordine di grandezza.
Nella prima conversazione si guarda proprio questo: dove il criterio è concentrato, quanto costa quando non c'è, e se ha senso partire da lì. Senza impegno e senza tecnologia sul tavolo.
Parliamone: scriveteci